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从“梅奥模式”看企业之熵

医生


从“梅奥模式”看企业之熵


【从“梅奥模式”看企业之熵】将梅奥诊所称之为当今世界最顶级的医疗机构 ， 一点都不为过 。
梅奥诊所所处的县城没有任何地理优势 ， 却有着空客A380的大型跑道 ， 无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病 。 比如美国作家海明威、联想创始人柳传志都来这里看过病 。
从企业管理角度来讲 ， 随着公司规模逐渐增大 ， 组织架构会逐渐臃肿 ， 员工会变得官僚化、懒散 ， 整体工作效率和创新意识会降低 ， 因为“工作上的自我管理”对于每个人来说都是熵减行为 ， 比“放弃自我约束 ， 任由懒散”来得痛苦 。 这是“熵增”的本质 ， 是熵的混沌程度增加 ， 导致生命或组织功能减弱甚至失效 。 因此 ， 成功的企业要一直对抗熵增 ， 持续做熵减运动 。



梅奥从家庭作坊起 ， 历经百年 ， 不但没有湮没 ， 还成了全球顶级医疗机构 。 第一台救护车、第一个重症监护室、第一个病历系统 ， 都是梅奥率先创造出来的 。 那么作为世界上最好的医疗机构梅奥诊所 ， 是如何对抗熵增的呢？
人本化诊疗方式
梅奥诊所以精湛的医术和贴心的服务闻名 。 毫不夸张地说 ， 梅奥诊所代表了医学界的最高水平之一 。 正因如此 ， 梅奥诊所也被誉为“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院” 。
梅奥诊所历经百年 ， 不但没有湮没 ， 还成了全球顶级医疗机构 ， 究其原因 ， 可归结于其创始人威廉奥沃尔梅奥在1910年制定的 ， 每天都在实践着的核心价值观:患者的需求第一 。
客户需求至上 ， 可以说是梅奥诊所之所以能够长期屹立在世界医学之巅的根本原因 。 一位接受过梅奥诊所治疗的患者 ， 用自己的亲身经历证实了这一点:“我在梅奥做了两次手术 ， 第一次是大手术 ， 第二次是小手术 。 第一次手术前我很紧张 ， 因为之前在其他医院做外科手术被吓到过一次 ， 有点心理障碍 。 在梅奥诊所和我的外科医生见面时 ， 他看出我有些犹豫 ， 就问我怎么了 。 我坦言我很害怕 ， 因为上一次手术给我留下了阴影 。 我想 ， 一般医生听我这么说 ， 肯定都是安慰一下 ， 告诉我别害怕就过去了 ， 谁知这个外科医生他目不转睛的看着我 ， 对我说:“请你把上一次手术的经历告诉我 ， 我想知道 。 ”
当时我觉得他不止是外科医生 ， 更像个心理医生 。 我说完了经历后 ， 他用专业的分析告诉我之前令我害怕的状况是怎么产生的 ， 为什么会产生 ， 并且在这一次手术中 ， 我们不会遇到这样的情况 。 最后他把手放在我的肩膀上 ， 对我说：“这次手术你需要做的只是选择一个梦 ， 其他的都交给我们 ， 好吗?”奇怪的是 ， 当时我真的觉得恐惧都没了 。
手术当天 ， 我换上手术服躺在床上 ， 推向手术台的时候 ， 手术团队里的大部分工作人员已经在手术室门口等我 ， 他们向我挥手对我笑 ， 给我打气鼓劲 。 当我爬上手术台 ， 即将麻醉之前 ， 一个男护士过来握住我的手说：“在麻醉之前 ， 我代表我们整个手术组请你放心 ， 你一定会受到最好的照顾 ， 请相信我们 。 ”
现在回忆起来都满心感动 。 在梅奥诊所 ， 我感受到了太多关爱、理解、鼓励 ， 它们远远盖过了我对疾病的恐惧 ， 内心充满希望和勇气 。
“有时去治愈 ， 常常去帮助 ， 总是去安慰” ， 特鲁多医生的墓志铭道出了医学的本质 。 医学不是简单的科学 ， 医学其实是人学 。 人本主义的诊疗方式 ， 是梅奥诊所成为一个长寿企业的基石 。
用户体验是每个时代商业的核心 ， 80%的用户会因为优质的体验而购买某品牌的产品或者服务 ， 当用户感受到极佳的体验时 ， 愿意支付7%-16%的溢价 。 对于品牌来说 ， 优秀的用户体验将为企业带来1.5倍的用户留存与复购 。 梅奥诊所正是以极佳的用户体验为核心不断进化 ， 做到“比用户更懂用户” ， 这是梅奥对抗熵增的第一法则 。
完备性品牌策略
在美国 ， 很多人的态度是 ， “如果真得了大病 ， 那就值得去一次梅奥 。 ”在医疗这种极难塑造品牌的领域 ， 梅奥诊所是如何做到稳居美国第一医疗机构殊荣的呢?
靠做广告吗？我们的经验都知道 ， 广告做得越狠的医院 ， 往往不是什么好医院；靠提高服务体验？病房就是修得像宫殿或度假山庄也没用 。 病人是来治病的 ， 不是来度假的；靠治愈率、出院率、病死率这些客观指标来衡量？要知道 ， 越是大医院 ， 往往病人死亡率越高 ， 因为危重病人都往大医院送 。

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